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臺中市政府主管法規共用系統

列印時間:110.10.25 17:29

法規內容

法規名稱: 臺中市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點
公發布日: 民國 99 年 12 月 29 日
修正日期: 民國 110 年 01 月 15 日
發文字號: 府授研服字第1100013592號 函
法規體系: 臺中市法規/研究發展考核類
圖表附件:
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一、臺中市政府(以下簡稱本府)為加強本府及所屬各機關(以下簡稱各
    機關)處理人民陳情案件之效率與品質,特依行政程序法第一百七十
    條第一項規定訂定本要點。

二、本要點所稱人民陳情案件,係指人民對於行政興革之建議、行政法令
    之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,依行政程序法第一百
    六十九條規定,以書面或言詞向各機關提出之具體陳情。

三、各機關得設代表電子信箱受理電子郵件陳情;惟如寄至機關之個人信
    箱者,得不予受理。

四、人民陳情案件應載明具體陳述事項、真實姓名及聯絡方式,包括電話
    、住址、傳真號碼及電子郵件等。
    陳情人如未具名及聯絡方式且無具體事由者,各機關得逕為不予錄案
    ,但應留存紀錄備查。
    不具建設性之批評或建議、個人情緒抒發、謾罵或不雅言詞、純粹廣
    告宣傳或其他非理性事由者,不予受理。
五、各機關受理人民陳情案件,依下列原則辦理:
    (一)受理人民陳情應登記編號列管,並應告知列管編號,便於陳情
          人查詢辦理情形。
    (二)受理陳情案件應依案情性質先行分類,同一案件有多項案情,
          分由多個機關承辦時,應分別列管。
    (三)接獲案件如認分文有誤時,應於各機關總收文簽收一個工作日
          內,向臺中市政府研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)申請
          改分或填寫改分申請單至臺中市政府秘書處;改分時應敘明理
          由及建議改分對象。
     (四) 前款改分公文之管制或統計時效起算點,仍以原機關總收文原
          登錄收文日期為準。
    (五) 陳情案件涉中央或其他非屬本府機關轄管業務事項,應由本府
          受委辦、監辦或業務性質相近之機關回復,再移送主管機關並
          通知陳情人。
    (六)陳情案件應建立檔案,並定期統計分析。
六、各機關處理人民陳情案件,依下列原則辦理:
    (一)應針對案情內容敘明具體處理意見及法規依據,並採簡明、親
          切、口語化之文字。
    (二)人民陳情案件應陳核至機關首長或其授權人員,並依分層負責
          明細表判行;案件性質如屬常見重複且單純之案件,應由機關
          決定決行層級後,報送研考會備查,並檢討修正分層負責明細
          表。
    (三)各類案件應以原列管之府收文號簽辦,並視案情需要或陳情人
          之要求,以公文、電話、電子郵件、傳真或其他方式將辦理情
          形回復陳情人,並告知列管編號、承辦人員聯絡方式;未依規
          定方式回復者,應於簽辦內容及回復內容中敘明。
    (四)各機關處理人民陳情案件需聯繫陳情人者,應確實由該案之本
          府承辦機關回復,不得由委外廠商或他人逕洽陳情人。
    (五)經本府錄案列管之案件,應確實回復陳情人,並登錄於陳情整
          合平台;陳情人未留聯絡方式或表示不須回復者,仍須於陳情
          整合平台登錄辦理情形。
    (六)人民陳情案件有下列情形之一者,得簽報機關首長同意不予處
          理:
          1、行政程序法第一百七十三條規定之下列事由:
             (1)無具體之內容或未具真實姓名或住址。
             (2)同一事由經予適當處理並已明確答覆後,而仍一再陳情
                。
             (3)非主管陳情內容之機關,接獲陳情人以同一事由分向各
                機關陳情。
          2、經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件位址為偽冒
             、匿名虛報或不實。
    (七)經簽准同意不予處理之案件,應依下列程序辦理:
          1、向陳情人說明已為適當處理,婉釋爾後以同一事由再度陳
             情,將不予處理回復,並將處理情形登錄於陳情整合平台
             。
          2、嗣後陳情人再以同一事由陳情,仍須依規定收文及分案;
             承辦機關無須處理及回復,僅需將簽准不予處理之情形登
             錄於陳情整合平台後,據以結案。
    (八)對同一陳情人持續或大量陳情案件,如認為顯有耗費機關行政
          資源之虞者,得查明相關情事,經會簽研考會,簽奉市長同意
          後,不予受理。
    (九)經簽准同意不予受理案件,應依下列程序辦理:
          1、應向陳情人說明,並通知受理及列管單位。
          2、嗣後陳情人再以前述事由陳情,毋需受理錄案,惟仍應作
             成紀錄以利查考。
    (十)承辦機關函轉附屬或相關機關配合辦理之案件,承辦機關應追
          蹤列管。
    (十一)因法令適用疑義請示上級或相關權責機關之案件,俟釋復並
            答復陳情人後結案,未結案前承辦機關仍應持續追蹤。
    (十二)陳情內容涉及私權事項而非行政機關權責者,應婉轉建議陳
            情人逕向當地調解委員會申請調解或循司法途徑解決。
     (十三) 陳情案件涉及需會勘或稽查者,應由主權責機關邀集配合機
            關,統一時間前往。
    (十四)針對檢舉案件如查無檢舉人所陳述之情事,回復時得載明如   
       使公務員登載不實或謊報者,須負相關法律責任。
    (十五)陳情事由如涉承辦當事人者,應指定其他適切之人員辦理
            ;案情指涉之當事人為主管層級時亦同。
    (十六)各機關受理以外國語言陳情者,應以國際通用語言回復為原
       則。   
七、人民陳情案件有保密必要者,應依臺中市政府受理檢舉陳情案件保密
    實施要點規定,以保密方式處理,不得公開;陳情案件處理過程之相
    關文件應善盡保密責任。

八、人民陳情案件之處理期限不得超過三十個日曆天,其期限之起算
    均自收文次日起算;依其性質區分為下列三類:
   (一)第一類:檢舉類,處理期限十四個工作天。
   (二)第二類:非檢舉類,處理期限六個工作天。
   (三)第三類:簽奉市長核准之專案列管案件,處理期限三十個
         日曆天。

九、人民陳情案件未能於處理期限內辦結者,承辦人應於期限屆滿前辦理
    展期;倘有陳情人聯絡方式,並將延長理由告知陳情人,以原限辦日
    數為得展延天數;經展期之案件,仍以逾期列計。
    各類陳情案件辦理展期之規定如下:
    (一)檢舉類:以一次為限,並經機關首長或其授權人員核准。
    (二)非檢舉類:以二次為限,並經機關首長或其授權人員核准。
    (三)簽奉市長核准之專案列管案件,不得展延。
    (四)依本點規定申請之展期案件,應將展期單逕送列管單位憑辦。

十、人民陳情案件因天災人禍等不可歸責承辦機關之事由,致相關
    資訊系統服務中斷或暫停者,得扣除等待修復期間。

十一、各機關應設立人民陳情案件管考小組,由主任秘書以上人員擔任召
      集人,並指定專人辦理下列事項:
     (一)負責處理陳情案件之追蹤管制及結案。
    (二)對於逾期尚未辦結、漏至系統登錄或展期案件應列管追蹤、
           確實稽催。
     (三)定期召開人民陳情案件管考小組會議,檢討陳情案件數量、
           處理品質、業務類別、屢次陳情、特殊陳情案件及滿意度等
           ,加以分析檢討,就政策面提出具體改善建議或方案,供機
           關首長及相關單位參採。
     (四)針對涉及其他機關權責之特殊陳情案件,應主動邀集相關機
           關協商解決;經協商仍有權責爭議時,得檢附相關會議紀錄
           ,簽報機關首長同意後報送研考會,依臺中市政府民眾陳情
           處理小組實施計畫規定辦理。 
     (五)平時應主動協助及督促機關同仁,熟悉處理人民陳情案件作
           業流程及系統操作。
     (六)每季分析陳情案件處理情形及提出積極改善作為;並於每半
           年依各機關處理陳情案件自我檢核量表辦理自我評核,列入
           年度實地檢核項目。
十二、人民陳情案件解除列管認定標準如下:
     (一)上級機關交付列管案件或人民陳情案,應具體函復陳情人並
           副知上級機關後,解除列管。
     (二)承辦機關轉請隸屬之下級機關或相關機關處理者,應彙整該
           下級機關或相關機關回復內容並由承辦機關回復陳情人後,
           解除列管。
     (三)有關施政建議或建請權責機關之獎勵案,於承辦機關回復陳
           情人錄案參採或褒揚後,解除列管。
     (四)涉及二個機關以上權責,若原承辦機關未申請加分其他機關
   者,應彙整相關機關處理情形並回復陳情人後,解除列管。
     (五)陳情案件需經會勘或會議決議者,承辦機關應將會勘紀錄或
           會議結論回復陳情人並至系統登錄後,解除列管;如該案訂
           有預定完成期限或辦理事項,應明確告知陳情人,並應由機
           關研考人員造冊列管,持續追蹤結案證明及完成日期至結案
           。
     (六)陳情案件有下列情形之一者,承辦機關應通知陳情人依各該
           相關法定程序辦理:
           1、檢察、警察、調查機關進行偵查中。
           2、訴訟繫屬中或提起行政救濟。
           3、經判決或決定確定,或完成法定程序。
     (七)涉及重大行政違失責任,由政風機關查處中,簽奉市長同意
         由該機關自行列管。

十三、各機關對於處理人民陳情案件績效優良者,得予以獎勵:
  (一)陳情案件處理速度、品質、數量、內容難易度等各方面
        均有優良表現者。
  (二)登錄、統計、分析、稽催等作業詳盡確實且對陳情案件
        管制之落實推動有重大貢獻者。
  (三)陳情案件管制制度之革新或改進建議,經採行確具績效
        者。
  (四)經考評成績優良者。

十四、處理人民陳情案件有下列情形之一者,由各機關簽報議處:
     (一)無故積壓案件情形嚴重。
     (二)對逾期未至系統登錄辦理情形之案件,經催辦仍未處理。
     (三)登錄不確實、統計不確實、未實施各種分析致陳情案件辦理
           原則不能落實且可歸責於該員。
     (四)對於研考人員之稽催未儘速處理。
     (五)無故未回復陳情人案件辦理情形。
     (六)未依本要點改分規定辦理,嚴重影響案件處理時效。
     (七)違反第六點第四款之規定。
     (八)違反第七點之保密規定。
     (九)輕易結案或推諉卸責,致影響陳情人權益。
     (十)違反第十一點第一款之規定,未確實落實自主管理。
     (十一)其他違反本要點相關規定,情節重大。
十五、各機關依第十三點及第十四點簽報之獎勵或懲處,依臺中市政府及
      所屬各機關學校公務人員平時獎懲案件處理要點相關規定辦理。
十六、各機關每年至少應辦理一次教育訓練。
資料來源:臺中市政府主管法規共用系統