一、臺中市中山地政事務所（以下簡稱本所）為有效處理民眾陳情案件，     健全民意溝通協調管道，迅速回應民眾需求，以做為本所持續改善與     創新之參考，特訂定本要點。
	二、本所處理人民陳情案件應依「臺中市政府及所屬各機關處理人民陳情     案件作業要點」相關規定辦理。其未規定者，依本要點辦理。
	三、民眾陳情管道：  (一)書面陳情     1.陳情書     2.為民服務意見書     3.網路電子郵件  (二)言詞陳情     1.現場陳情     2.電話陳情
	四、書面陳情案件處理方式：  (一)民眾陳情書與臺中市政府交辦案件：      由總收文人員收文後先送交研考人員編號列管，再行交由各承辦課      室依規定處置。  (二)為民服務意見書、網路電子郵件陳情案件:      由研考人員於受理陳情後，應就具體陳情事項判會分文、編訂列管      文號後交由各承辦課室處置。 （三)書面陳情案件各課室於處置後，應將結果依陳情人指定回覆方式確      實回覆，同時副知相關機關及本所研考辦理銷號，其相關紙本文件      應交由研考彙整專卷列管。
	五、民眾言詞陳情案件，處理方式：  (一)現場陳情案件：      由各課接待人員或主管接待協談、受理，並做適當之處置，由承辦      人員填寫協談紀錄表(如附件1)，將處置結果副知本所研考。  (二)電話陳情案件：      民眾電話陳情時，接聽人員細心聆聽陳訴後，應判斷陳情內容之承      辦單位，將電話轉請承辦單位人員或主管予以說明，如電話回復內      容無法解決民眾陳情事項者，應請民眾留下聯絡方法並向民眾說明      ，將依規定期限予以妥善回復，並由承辦單位以重點摘錄方式填寫      人民陳情案件紀錄表（如附件2），並向陳情人複誦朗讀後，送總收      發辦理收文作業。
	六、為利民眾以書面方式陳情，於本所服務台設置民眾意見箱，並製作為     民服務意見書(如附件3)放置於1樓櫃台供民眾索取。本所網路首頁應     設置電子首長信箱，由研考人員於受理陳情後，就具體陳情事項判會     分文、編訂列管文號後交由各承辦課室處置。
	七、處理日數及展延作業規定，依「臺中市政府及所屬機關處理人民陳情     案件作業要點」第八、九點規定辦理。
	八、處理民眾陳情時，應本於適法、適情、迅速、確實處置原則妥適處置     ，對於受法令、機密或政策性之限制無法依所請辦理時，應將相關法     令依據、條文及無法辦理之理由，婉復陳請人，必要時，得檢附相關     文件供其參閱。
	九、各承辦課室處理民眾陳情，如有書面以外處理方式，應就處理方式及     過程作成紀錄。紀錄連同陳情相關紙本文件送交研考專卷列管。
	十、各承辦課室處理民眾陳情後，應追蹤民眾對於陳情處理之滿意度，並     作成陳情處理滿意度調查問卷(如附件4)，送交研考彙整製作陳情處理     滿意度問卷分析報告，陳報主任核閱。
	十一、研考人員每年一月、四月、七月、十月將前三個月陳情案件數量、     所涉及業務性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，研提改進建議     供主任及相關課室參採。
	十二、經列管之民眾陳情案件，年終時應移請人事單位作為相關考評參考     依據。
	十三、本要點奉主任核定後實施，修正時亦同。