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一、目的
為提升本所電話服務禮貌，以提升服務品質及效率，貫徹良好服務
態度，特訂定本計畫。 |
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二、實施對象
本所全體同仁。 |
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三、測試作業
(一)由本所成立電話禮貌測試小組對所內同仁採每月不定時、不定
次（每月至少2次）抽樣測試電話禮貌。
前項測試小組成員，由各課主管及各課（資訊課除外）代表2人組
成，各課單位主管於每年一月將本年度測試人員名單送至研考人員
編列排定輪值人員名冊。
(二)測試項目及配分：
1.測試項目包括（個人）總機人員接聽及業務單位接聽。
2.各測試項目之分項指標及其配分依附件測試記錄表之內容辦
理。
(三)測試人員對所內同仁進行電話禮貌測試時，應填寫「電話禮貌
測試紀錄表」（如附件），按月於次月3日前將測試結果送研
考人員彙整簽報主任核閱。
(四)測試結果輔導及改正
1.個人受測成績未達37分者（總分45），由研考人員複測，複
測結果仍未能改善者，請受測人員熟讀電話禮貌測試紀錄表
各項內容後，由研考人員予以口試抽測，抽測完畢一週內再
由輪值測試人員進行電話禮貌測試，並填寫「電話禮貌測試
紀錄表」送研考人員彙整簽報主任核閱。
2.業務單位測驗成績未達47分者（總分55分），由研考人員複
測，複測結果仍未能改善者，由業務單位主管研提具體改進
措施後，再由輪值測試人員進行電話禮貌測試，並填寫「電
話禮貌測試紀錄表」送研考人員彙整簽報主任核閱。
前2項複測成績仍未達上開規定標準者，由研考人員列冊，交由輪
值測試人員繼續抽測，直至達到標準分數以上者，始於列冊名單
除名，停止複測。
(五)本所各單位主管應利用課務會議加強電話禮貌宣導，遇有接聽
人員未按測試項目執行情形者應即予勸導糾正。
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四、獎懲
(一)個人受測成績列為員工平時考核及年終考績之重要參考指標外
，受測人員經複測次數達2次（含）以上仍未改善者，由單位
主管列管，並提檢討改進報告簽報主任核閱。
(二)業務單位受測成績列為單位平時考核及年終考績之重要參考
指標。
(三)每二個月統計受測人員考評分數，分數最高前二名之人員於
本所召開業務聯繫會報或全所會議時公開表揚，並將成績優
異人員照片張貼於本所公佈欄，予以嘉勉。
(四)每年得分總成績最高前三名人員，於本所召開業務聯繫會報
或全所會議時，由主任頒發獎品1份。 |
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五、本計畫所需各項費用，由本所年度預算相關經費項下支應。 |
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六、本計畫如有未盡事宜，得隨時修訂之。 |
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七、本計畫經簽請主任核定後實施，修正時亦同。 |