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一、計畫依據
依據臺中市政府103年11月4日府授研服字第1030225519號函訂定之臺
中市政府隱匿性服務稽核計畫辦理。
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二、計畫目的
為全面提升本所服務品質，建立親和有禮之服務形象，增進民眾對政
府施政之滿意度，提升本所隱匿性稽核服務成效，爰訂定本計畫。 |
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三、實施方式
（一）實地稽核：
1、辦理方式：建立跨所實地稽核制度，藉由同質性地所相關人
員協助，透過每年1月、7月各辦理一次，因業務繁忙得調整
辦理時間，並由本市其他地政事務所或志願服務志工進行實
地稽核，以強化本所為民服務工作並依據稽核改進事項檢討
改進，以提升為民服務品質。
2、稽核對象：本所第一課、第二課、第三課、第四課、資訊課
等單位(含服務台及櫃檯服務人員)。
3、稽核內容：分為環境、服務流程、人員禮儀3大面向，設計
稽核檢查表如表一。
（二）電話稽核：
建立跨機關合作實施電話服務禮貌互測以提升電話禮儀，藉以建
立同仁顧客導向觀念，提供民眾優質電話禮貌服務，提升民眾滿
意度及為民服務品質，另訂定臺中市豐原、雅潭地政事務所電話
服務禮貌互測實施計畫。
（三）座談檢討：
配合市府隱匿性稽核結果揭曉後，針對本所被稽核缺失舉開座談
會加以檢討，提升服務品質。
（四）獎懲制度：
建立獎懲制度，設立榮譽榜，提高同仁服務熱忱。 |
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四、計畫目標
（一）落實服務品質，建立機關親和有禮形象。
（二）增進民眾滿意度。
（三）提升本所隱匿性稽核名次。 |
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五、預期效益
（一）落實推動服務品質
提升本所服務品質，建立親和有禮之服務形象，增進民眾滿意度
，對卓越服務人員加以表揚，提升同仁服務熱忱，塑造專業、便
民、高效率的機關服務形象與聲譽。
（二）樹立優質服務典範
透過服務稽核制度，公平選出優質服務人員典範，透過榮譽榜及
所內會議加以表揚，彰顯服務典範，引導同仁追求更優質化之服
務，尋求更高之服務價值，擴散學習效應。
（三）建立跨所稽核制度
透過同性質專業人士建立跨所稽核制度，落實稽核效果，避免同
所同仁長官稽核時容易發覺等問題，進一步整合及統合運用政府
機關資源，提升卓越服務品質。
（四）建立標準稽核表格
透過標準稽核表格建立，便利稽核業務之進行，透過標準稽核表
格，讓服務人員有依循標準，建立標準化服務，提供民眾一致化
服務水準。 |
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六、服務成果
（一）彙整稽核表格製表如表一。
（二）本所提升隱匿性稽核服務成效一覽表如表二。
（三）每年依稽核結果統計當年度前三名及後三名人員。
（四）年度前三名人員刊登本所榮譽榜，於所內會議表揚頒發獎狀並視預算核 發獎勵品。
（五）年度後三名人員，考核成績列入考績及續聘參考。 |
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七、本計畫奉主任核定後實施，修正時亦同。 |