一、臺中市政府地方稅務局（以下簡稱本局）為增進徵納雙方意見之溝通     ，提供民眾直接、即時之申訴溝通管道，有效化解民眾抱怨，減少不     必要誤解及爭訟，促進徵納雙方關係和諧，建構便民利課租稅環境，     特訂定本要點。
	二、受理申訴、抱怨範圍包含對服務態度及禮貌、稽徵程序、洽公環境服     務設施、法令疑義、革新意見及其他服務事項有所不滿者。
	三、受理單位    （一）申訴中心：由總局企劃服務科、分局負責為民服務單位分別設          置申訴、抱怨中心。    （二）業務單位：總局及分局業務主管單位。
	四、處理程序    （一）納稅義務人以電話或至受理單位申訴、抱怨時，由受理單位之          主管或股長負責接聽或接待。    （二）除傾聽民意、瞭解實情，並予以委婉說明外，應詳細記錄申訴          人姓名、申訴事由、住址及連絡電話等資料。    （三）能即時處理者，於妥適處理後，將處理情形填載於受理納稅義          務人申訴、抱怨案件紀錄表（如附表1）。    （四）如屬稅捐核課疑義案情複雜、處理費時，須由主管科、八分局          溝通協調之案件，應於二日內以電話先告知已積極處理中，並          由該案件承辦單位邀集相關科室進行或通知懇談，懇談後另將          處理情形函復申訴人，並填載於紀錄表內。    （五）已辦結案件之紀錄表及相關資料影本，於每月底前送企劃服務          科彙整。
	五、面對申訴、抱怨民眾不理性行為之處理原則    （一）電話：民眾電話申訴、抱怨案件已為適當處理，惟仍以同一事          由，屢次電話進線咆哮、謾罵者，經簽報單位主管核可後，承          辦人員得以本局「面對不理性民眾電話之答復術語表」回應         （如附表2），並結束通話。結束通話後，填寫「服務事項紀錄          表」陳報單位主管，單位主管並應視需要適時陳報局長。    （二）臨櫃：不理性民眾在辦公場所以不雅言詞咆哮、謾罵案件，請          各單位視需要預為組成應變小組負責錄音、錄影，處理過程並          得通知警察或政風室至現場協助。
	六、納稅人申訴、抱怨案件，企劃服務科視需要作成案例，並廣為周知，     作為日後同仁處理類似案件參考。
	七、受理納稅義務人申訴、抱怨案件處理流程如附圖。