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壹、計畫依據
一、行政院 96 年 7 月 23 日院授研展字第 09600152471 號函頒「政
府服務創新精進方案」。
二、行政院研究發展考核委員會 98 年 9 月 16 日會研字第 098216169
2 號函頒修正「政府服務品質獎評獎實施計畫」。
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貳、評獎目的
一、落實推動服務品質，表彰卓越服務機關。
二、樹立優質服務典範，擴散標竿學習效益。
三、引領服務改造風潮，鼓勵提供創新服務。
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參、評獎範圍
年度推動及執行「政府服務創新精進方案」之成果與績效。
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肆、評獎對象及類別
一、評獎對象
（一）本府各處（含所屬機關）、聯合服務中心。
（二）本縣消防局、衛生局、環境保護局、地方稅務局、文化局（含縣立
文化中心、港區藝術中心及屯區藝文中心）、家畜疾病防治所、漁
業及海岸資源管理所、家庭暴力及性侵害防治中心。
（三）各鄉鎮市戶政事務所、各地政事務所、各衛生所。
（四）各鄉鎮市公所。
二、評獎類別
（一）第 1 類：第一線服務機關（單位）
指日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務之機關；民眾泛指個人
、團體、營利企業、非營利組織或法人組織。
（二）第 2 類：服務規劃機關（單位）
1.指負責統籌規劃服務作業，透過規劃、資源挹注或跨機關業務的
流程整合、法令簡化等，達到提升第一線服務機關所提供服務之
便民簡政效果為主要內容。
2.本府所屬 1 級單位及所屬 1 級機關，原則歸類服務規劃機關
（單位），機關（單位）亦符合第 1 類性質者，可依成果及績
效屬性自行選擇參加第 1 類或第 2 類評獎。
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伍、評審組織及程序
一、初審小組：由本府成立初審小組辦理初審作業，成員如下：
（一）召集人：由本府計畫處處長擔任，負責綜理小組召集及相關督導工
作。
（二）副召集人：由本府計畫處副處長或計畫處處長指派人員擔任，負責
襄助小組、督導及評審工作。
（三）評審委員：遴選曾榮獲行政院服務品質獎或政府服務品質獎之機關
（單位）及本府資訊處指派科（股）長以上人員乙名擔任。
二、初審方式：分為書面審查及實地訪查二個階段，並依行政院研究發展
考核委員會規定名額推薦績優機關（單位）參加行政院複審。
三、複審：由行政院研究發展考核委員會辦理。
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陸、評審標準
一、第 1 類：第一線服務機關（單位）
評核構面共計 3 項：優質便民服務（600 分）、資訊流通服務（25
0 分）及創新加值服務（150 分），3 項評核構面成績加總後總分最
高為 1000 分。各評核構面皆包括若干評核項目和評核指標如下，各
項指標之評分並參考行政院研究發展考核委員會訂頒之「政府服務品
質獎評獎作業手冊」給分。
┌──────┬──────┬──────────────┐
│評核構面 │評核項目 │評核指標 │
├──────┼──────┼──────────────┤
│優質便民服務│服務流程 │服務流程便捷性（180 分） │
│（600 分） │（280 分） ├──────────────┤
│ │ │服務流程透明度（100 分） │
│ ├──────┼──────────────┤
│ │機關形象 │服務場所便利性（50 分） │
│ │（170 分） ├──────────────┤
│ │ │服務行為友善性與專業性 │
│ │ │（90 分） │
│ │ ├──────────────┤
│ │ │服務行銷有效性（30 分） │
│ ├──────┼──────────────┤
│ │顧客關係 │民眾滿意度（80 分） │
│ │（150 分） ├──────────────┤
│ │ │民眾意見處理有效性（70 分）│
├──────┼──────┼──────────────┤
│資訊流通服務│資訊提供及檢│資訊公開適切性（40 分） │
│（250 分） │索服務 ├──────────────┤
│ │（130 分） │資訊內容有效性（50 分） │
│ │ ├──────────────┤
│ │ │資訊檢索完整性與便捷性 │
│ │ │（40 分） │
│ ├──────┼──────────────┤
│ │線上服務及電│線上服務量能擴展性（80 分）│
│ │子參與 ├──────────────┤
│ │（120 分） │電子參與多樣性（40 分） │
├──────┼──────┼──────────────┤
│創新加值服務│創新（意）服│有價值的創意服務（100 分） │
│（150 分） │務情形 ├──────────────┤
│ │（150 分） │服務措施延續性及標竿學習效益│
│ │ │（30 分） │
│ │ ├──────────────┤
│ │ │服務措施執行方法效能性 │
│ │ │（20 分） │
└──────┴──────┴──────────────┘
二、第 2 類：服務規劃機關
評核項目共計 2 項：實際效果（700 分）及整合性解決方法（300
分），2 項評核項目成績加總後總分最高為 1000 分。各評核項目皆
包括若干評核指標如下，各評核指標之評分並參考行政院研究發展考
核委員會訂頒之「政府服務品質獎評獎作業手冊」給分。
┌─────────┬────────────────┐
│評核項目 │評核指標 │
├─────────┼────────────────┤
│實際效果（700 分）│外部效益（550 分） │
│ ├────────────────┤
│ │內部效益（150 分） │
├─────────┼────────────────┤
│解決方法（300 分）│整合性解決方法（300 分） │
└─────────┴────────────────┘
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柒、評獎作業
一、推薦與參獎
（一）各鄉鎮市戶政事務所由本府民政處、各地政事務所由本府地政處、
各衛生所由本縣衛生局推薦參加本府初審作業；各機關（單位）參
獎方式、類別與名額於每屆評獎作業規定中訂定。
（二）涉及跨機關服務規劃者，得聯合數個機關（單位）共同參加「服務
規劃機關（單位）」類之評獎，並自行協調由該項服務規劃專案主
辦機關（單位）參獎。
（三）參獎機關（單位）應提出「參獎申請書」7 份（參獎申請書內容及
體例詳如附件 2、3 ）、電子檔光碟 2 片參加初審。
（四）受推薦參獎機關應提出全年度（1 月至 12 月）的成果與績效；如
因情況特殊無法即時提供，請於參獎申請書載明資料統計期間，俾
供評審時查核。
（五）申請書內各項滿意度調查應具備信度及效度，包括調查對象、抽樣
方法、有效樣本、抽樣誤差、調查結果分析等，均應提出說明及檢
附相關資料供評分參考。各項滿意度調查得合併辦理。
二、本府初審工作採書面審查及實地訪查並重方式進行。
三、第一階段由本府初審小組就參獎機關（單位）所提送「參獎申請書」
內容進行書面審查，上開申請書除封面（底）外，一律以黑白、雙面
影印或印刷方式印製；申請書內容及體例列入評分考量；參獎第一線
服務機關（單位）者，並就「資訊流通服務」構面指標進行網站審查
；參獎服務規劃機關（單位）者，就參獎專案網站、資訊系統或平台
進行審查。
四、第二階段由本府初審小組就參獎機關（單位）提升服務品質實際運作
情形，進行實地訪查。
（一）第一線服務機關實地評審方式及程序
1.評審方式：針對「優質便民服務」、「資訊流通服務」、「創新
加值服務」等構面執行成效進行實地審查。
2.評審程序：事前評核（實地評審前以電話、電子郵件、實際申請
等方式，不定時進行服務提供品質查核）、實地測驗與評核（如
法令、專業能力測驗）、參觀為民服務工作現場、查閱服務品質
績效相關之書面、光碟或線上資料、座談交換意見等；倘參獎機
關部分績效來自附屬機關，得視需要訪視各該附屬機關服務現場
，各該受查附屬機關不需另作簡報及書面資料。
（二）服務規劃機關實地評審方式及程序
1.評審方式：針對「實際效果」及「整合性解決方法」等 2 大評
核項目，實地檢核創新整合策略執行之各項成果及問題獲得解決
之情形。
2.評審程序：包括簡報、參觀足以展現專案執行績效之服務現場或
相關建置（如資訊平台）、查閱運用流程簡化、導入資通訊 ICT
服務、結合社會資源及其他作法之相關書面、光碟或線上資料、
座談交換意見等。
五、參獎機關準備實地評審參考文件及相關書面資料，請著重績效成果的
展現，執行性及過程性資料以具有關鍵影響者為宜。文件資料一律以
黑白、雙面影印（刷）方式印製，如有光碟資料或線上資料者，請備
妥閱覽器材，無須另行印製。
六、實地評審時請勿提供與評獎活動或宗旨無關之物品（例如點心、紀念
品）或活動（如歡迎儀式或表演），相關執行情形將納入評審委員評
分考量。
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捌、遴薦原則
一、參獎機關（單位）初審總成績以本府初審小組書面審查及實地訪查評
審成績加總後之平均值計算。
二、初審總成績在 850 分以上參獎機關（單位），第一線服務機關及服
務規劃機關合計以 6 名為限，遴薦參加行政院複審；各獎項之參獎
機關（單位）如初審總成績均未達前述標準時，該獎項遴薦得以從缺
方式處理。
三、獲頒「政府服務品質獎」之機關，自獲獎當年起 3 年內不得參加同
一評獎類別之競賽。
四、獲得本年度行政院人事行政局「參與建議制度獎勵」之「優等獎」以
上之機關專案，不得參加下一年度「政府服務品質獎」服務規劃機關
之評獎。
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玖、評獎時程
一、當年度 11 月底前：
訂定並公佈當年度評獎作業規定。
二、當年度 12 月 20 日前：
（一）業務主管機關（單位）提報推薦參加本府初審機關（單位）名單（
如附件 1）。
（二）參獎機關（單位）提出「參獎申請書」7 份、電子檔光碟 2 片，
送本府計畫處。
三、翌年 1 月底前：
成立本府初審小組並辦理書面審查及實地訪查。
四、翌年 2 月中旬前：
（一）本府計畫處簽報縣長核定遴薦參加行政院複審之參獎機關（單位）
名單（如附件 4）。
（二）遴薦複審參獎機關（單位）「參獎申請書」5 份、電子檔光碟 1
片、推薦參獎機關名單送行政院研究發展考核委員會。
五、翌年 5 月中旬前：行政院辦理複審、決審與評審結果報行政院核定
。
六、翌年 8 月底前：舉行頒獎典禮及成果發表會。
七、以上作業時程配合行政院研究發展考核委員會公佈評獎作業時程並視
實際狀況得予以調整。
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拾、獎勵
一、參選獲頒「政府服務品質獎」機關（單位），由行政院頒發獎座 1
座及獎金，得獎機關（單位）首長（主管）及主要承辦人員依公務人
員考績法相關規定記大功 1 次；前述得獎機關（單位）並由本府頒
發獎座 1 座公開表揚。
二、經推薦參加行政院評獎，但未獲獎之機關（單位），或經本府初審總
成績達 800 分以上之機關（單位），由本府頒發獎座 1 座，機關
（單位）首長（主管）及主要承辦人員依公務人員考績法相關規定記
功 2 次。
三、前述獲獎機關（單位）之有功人員由該機關（單位）依權責及公務人
員考績法相關規定辦理敘獎。
四、本府督導或實際推動獲獎機關（單位）提升服務品質有功人員，由本
府依權責及公務人員考績法相關規定辦理敘獎。
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拾壹、其他
一、獲頒「政府服務品質獎」機關（單位），應配合行政院研究發展考核
委員會或本府需要辦理成果發表會、示範觀摩等，公開發表其提升服
務品質績效及作法，並配合辦理各項宣導活動（如撰稿、接受訪問或
拍攝影片等）。
二、獲頒「政府服務品質獎」機關（單位），應繼續維持並提升其服務品
質水準，若獲獎機關（單位）於獲獎 3 年內服務形象有重大缺失，
行政院研究發展考核委員會及本府得要求其改善；如限期未改善，得
撤回其所獲之政府服務品質獎。
三、參獎機關須遵守著作財產權相關規定，包括參獎申請書及簡報資料等
，不得侵害他人之智慧財產權，所提報之成果數據，
應為真實，不得任意增減。若於參賽過程中，發現參獎機關提供之參
獎資料，有侵害他人權益或提報不確數據者，經查證屬實，行政院研
究發展考核委員會及本府有權取消其參獎資格；評獎結束後如發現上
開情事，則追回所有獎金及獎座，所有法律責任由參獎機關自負，不
得異議。
四、本計畫奉縣長核定後實施，修正時亦同。
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