一、臺中市政府（以下簡稱本府）為加強本府各單位及所屬機關（以下簡
    稱各機關）處理人民陳情案件之效率與品質，特訂定本要點。

二、本要點所稱人民陳情案件包括以書面（含電子郵件及傳真）、言詞等
    向本府提出之陳情案件。

三、各機關受理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）受理民眾陳情應登記編號列管，並立即告知列管編號或給予列管編
      號單，便於陳情人查詢辦理情形；以電子郵件陳情者，收信後應立
      即告知交辦情形。
（二）受理陳情案件應依案情性質先行分類，承辦單位應依各類別處理期
      限辦理（如附表）。
（三）陳情案件如為急迫、具時效性，可先行傳真並立即送總收文掛號分
      發承辦單位辦理。
（四）同一案件有多項案情，分由多個單位承辦時應分別列管。
（五）承辦單位函轉附屬機關配合辦理之案件，得視需要增加列管該附屬
      機關。
（六）陳情案件應以案為單元建立檔案，並定期統計分析，對已逾期未結
      案件，應分已處理及未處理統計。

四、各機關處理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）民眾來信宜以書函方式回覆，避免公文用語，並儘量親切、口語化
      。
（二）下列陳情案件應優先處理：
　　　1.列有真實姓名、住址、電話及電子信箱地址者。
　　　2.有建設性且事涉民眾利害關係及關切公共安全者。
（三）人民陳情案有下列情形之一者，得依行政程序法第一百七十三條規
      定，簽准不予處理並知會列管單位銷案：
　　　1.無具體之內容或未具真實姓名或住址者。
　　　2.同一事由經予適當處理並已明確答覆後，而仍一再陳情者。
　　　3.非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳情
        者。
（四）案情特殊複雜或需詳加調查無法於期限內辦結之案件，應個案簽辦
      展延期限。
（五）接獲案件如認分文有誤時，應儘速退回改分；如權責未清，應簽註
      意見陳請壹層批示，避免以公文往返移辦延宕時間，或函告陳情人
      移文情形。
（六）陳情案件內容不明確或有疑義者，應主動電話連繫或書面通知陳情
      人補陳，以免未能完整答覆而再度陳情。
（七）因法令適用疑義請示上級或相關權責機關之案件，俟釋復並答覆陳
      情人後結案，未結案前承辦單位仍應持續追蹤。

五、民眾檢舉或陳情案件有保密必要者，應以保密方式處理，不得公開。

六、各機關應指定專人負責內部處理陳情案件之追蹤管制，以免業務分段
    處理或承辦人員異動時，無法銜接而逾處理時限。

七、陳情案件之處理期限自收文次日起算，例假日、等待陳情人補陳及上
    級機關釋復之期間得予扣除。

八、各機關處理陳情案件公文作業流程應予簡化，其傳遞得以電子郵件或
    傳真方式以求時效。

九、對於民眾陳情內容經常出現之業務缺失或未盡理想部分，各機關宜就
    政策面整體考量檢討改善。

十、各機關處理陳情案件逾期積壓者，依本府相關規定議處。