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一、臺中市中山地政事務所（以下簡稱本所）為有效處理民眾陳情案件，
健全民意溝通協調管道，迅速回應民眾需求，以做為本所持續改善與
創新之參考，特訂定本要點。 |
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二、本所處理人民陳情案件應依「臺中市政府及所屬各機關處理人民陳情
案件作業要點」相關規定辦理。其未規定者，依本要點辦理。 |
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三、民眾陳情管道：
(一)書面陳情
1.陳情書
2.為民服務意見書
3.網路電子郵件
(二)言詞陳情
1.現場陳情
2.電話陳情 |
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四、書面陳情案件處理方式：
(一)民眾陳情書與臺中市政府交辦案件：
由總收文人員收文後先送交研考人員編號列管，再行交由各承辦課
室依規定處置。
(二)為民服務意見書、網路電子郵件陳情案件:
由研考人員於受理陳情後，應就具體陳情事項判會分文、編訂列管
文號後交由各承辦課室處置。
（三)書面陳情案件各課室於處置後，應將結果依陳情人指定回覆方式確
實回覆，同時副知相關機關及本所研考辦理銷號，其相關紙本文件
應交由研考彙整專卷列管。 |
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五、民眾言詞陳情案件，處理方式：
(一)現場陳情案件：
由各課接待人員或主管接待協談、受理，並做適當之處置，由承辦
人員填寫協談紀錄表(如附件1)，將處置結果副知本所研考。
(二)電話陳情案件：
民眾電話陳情時，接聽人員細心聆聽陳訴後，應判斷陳情內容之承
辦單位，將電話轉請承辦單位人員或主管予以說明，如電話回復內
容無法解決民眾陳情事項者，應請民眾留下聯絡方法並向民眾說明
，將依規定期限予以妥善回復，並由承辦單位以重點摘錄方式填寫
人民陳情案件紀錄表（如附件2），並向陳情人複誦朗讀後，送總收
發辦理收文作業。 |
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六、為利民眾以書面方式陳情，於本所服務台設置民眾意見箱，並製作為
民服務意見書(如附件3)放置於1樓櫃台供民眾索取。本所網路首頁應
設置電子首長信箱，由研考人員於受理陳情後，就具體陳情事項判會
分文、編訂列管文號後交由各承辦課室處置。 |
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七、處理日數及展延作業規定，依「臺中市政府及所屬機關處理人民陳情
案件作業要點」第八、九點規定辦理。 |
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八、處理民眾陳情時，應本於適法、適情、迅速、確實處置原則妥適處置
，對於受法令、機密或政策性之限制無法依所請辦理時，應將相關法
令依據、條文及無法辦理之理由，婉復陳請人，必要時，得檢附相關
文件供其參閱。 |
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九、各承辦課室處理民眾陳情，如有書面以外處理方式，應就處理方式及
過程作成紀錄。紀錄連同陳情相關紙本文件送交研考專卷列管。 |
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十、各承辦課室處理民眾陳情後，應追蹤民眾對於陳情處理之滿意度，並
作成陳情處理滿意度調查問卷(如附件4)，送交研考彙整製作陳情處理
滿意度問卷分析報告，陳報主任核閱。 |
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十一、研考人員每年一月、四月、七月、十月將前三個月陳情案件數量、
所涉及業務性質、類別及處理結果等，加以檢討分析，研提改進建議
供主任及相關課室參採。 |
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十二、經列管之民眾陳情案件，年終時應移請人事單位作為相關考評參考
依據。 |
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十三、本要點奉主任核定後實施，修正時亦同。 |