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一、臺中市政府地方稅務局為加強電話服務禮貌、專業及效率，以全面提
升服務品質，特訂定本要點。
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二、受測對象
（一）總、分局總機人員。
（二）依單位有無設置總機人員分為甲、乙二組。
1、甲組:秘書室及八分局服務人員。
2、乙組:企劃服務科、稅務管理科、消費稅及管考科、房屋稅
科、土地稅科、法務科服務人員。 |
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三、測試委員、測試小組及工作項目
(一）成立電話服務測試小組，測試委員由受測對象之單位股長中遴
選十二人擔任，每月輪流二名進行電話服務禮貌測試。
(二）企劃服務科視業務需要，得與其他機關合作辦理電話交叉測試
業務。
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四、測試方式
(一)每年年初由企劃服務科編製電話服務測試輪值表（如附表一），
每二人一組，每月由電話測試輪值人員對受測對象各測試至少一
人次以上。為保持客觀，各測試人員不得測試所屬單位人員，並
應於測試後填寫測試紀錄表（如附表二、三），於次月三日前送
企劃服務科。
（二）個人測試成績部分，以受測試分機使用人為評分對象。團體成
績部分，以科室、分局為單位，於年終納入各受測試人員每月
分數成績加總平均計算。
（三）電話測試得輔以錄音方式進行，俾為查考、訓練及輔導改進之
依據。
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五、測試結果之獎懲規定
(一) 每一受測試者，總分在九十分以上者評定等第為優良，八十至
八十九分為良好，七十分至七十九分為普通，未達七十分為劣
，受測成績將列入年終考績之參考。
(二）每年年終辦理獎勵以激勵士氣
1、團體部分:全年平均分數在九十分以上之單位，依各 組績
優名次辦理獎勵並公開表揚。
(1)甲組:取前三名之績優單位，分別頒發新臺幣（以下同）
二千五百元、二千元及一千五百元等值獎品。
(2)乙組：取前二名之績優單位，分別頒發二千元及一千五
百元等值獎品。
2、個人部分：分為總機人員及服務人員。
(1)總機人員:由企劃服務科於年終時，依各測試委員提供之
測試成績加總計算平均分數達九十五分以上且
全年受測次數達六次以上者，擇最優一名，頒
發八百元等值獎品乙份，並於內網及網站公告
，以資激勵。
(2)服務人員:由企劃服務科每月依各測試委員提供之測試成
績擇最優一名，頒發八百元等值獎品乙份，獲
獎者每年以領取一次為限，並於內網及網站公
告，以資激勵。
（三）個人測試成績未達九十分者，於內網公布所屬單位、被測試者
姓名，直屬股長應對其加強訓練後，於十日內填報改善缺失辦
理情形表（如附表四）送企劃服務科彙整；未達八十分者，應
參加電話禮貌再訓練課程，並作為年終考績之參考。
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