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一、目的：為落實便民服務工作，建構直接與民眾面對面溝通機制，主動
發掘問題、解決問題及聽取民眾對稅務興革建言與需求，展現親民、
便民一、目的：為增進徵納雙方意見之溝通，提供民眾直接、即時與
本局主管申訴溝通管道，有效化解民眾抱怨，減少不必要誤解及爭訟
，促進徵納雙方關係和諧，建構便民利課租稅環境。 |
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二、依據：行政院九十六年七月二十三日院授研展字第O九六O O一五二四七
一號函頒「政府服務創新精進方案」。 |
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三、受理申訴、抱怨範圍、方式及處理程序：
（一）受理申訴、抱怨範圍：對服務態度及禮貌、稽徵程序、洽公環境、
服務設施、法令疑義、革新意見及其他服務事項有所不滿者。
（二）受理申訴、抱怨方式及處理程序：
1.由申訴中心受理案件：納稅義務人親洽申訴中心或以申訴中心
專線為申訴、抱怨時，即由申訴中心受理該申訴、抱怨案件。
（1）設置申訴、抱怨中心：於總局企劃服務科、分局負責為民
服務單位分別設置申訴、抱怨中心。
（2）處理程序：
Ⅰ. 納稅義務人以電話或至申訴中心申訴、抱怨時，由
申訴中心負責受理之主管或股長負責接聽或接待。
Ⅱ.除傾聽民意、瞭解實情，並予以委婉說明外，應詳細
記錄申訴人姓名、申訴事由、住址及連絡電話等資料
。
Ⅲ.能即時處理者，於妥適處理後，將處理情形填載「受
理納稅義務人申訴、抱怨案件紀錄表」（如附表1）。
Ⅳ.如屬案情複雜、處理費時，須與其他單位溝通協調之
案件，應於48小時內立即以電話先回應告知已積極處
理中，並依需要進行或通知懇談，懇談後另將處理情
形以正式文書或電子郵件回復申訴人；並將處理情形
填載於紀錄表內。
Ⅴ.已辦結案件之紀錄表及相關資料影本送企劃服務科彙
整留存。
2.由各單位逕行受理之申訴、抱怨案件：為普及暢通申訴管道，
倘納稅義務人直接打電話或親自至被申訴單位為申訴、抱怨時，
為方便納稅義務人，逕由被申訴、抱怨單位直接受理，毋庸再
轉至申訴、抱怨中心辦理。處理程序如下：
（1）由被申訴、抱怨之單位主管或股長負責接聽或接待。
（2）除傾聽民意、瞭解實情，並予以委婉說明外，應詳細紀錄
申訴、抱怨人姓名、事由、住址及連絡電話等資料。
（3）能即時處理者，於妥適處理後，將處理情形記錄於「受理
納稅義務人申訴、抱怨案件紀錄表」（如附表1）。
（4）如屬案情複雜、處理費時，須與其他單位溝通協調之案件
，依需要進行或通知懇談，懇談後另將處理情形以正式文
書或電子郵件回復申訴人；並將處理情形填載於紀錄表內
。
（5）已辦結案件之紀錄表及相關資料影本，於每月底前送企劃
服務科彙整。
3.電子郵件信箱、一般郵寄、傳真或意見箱申訴案件：
（1）電子郵件信箱、一般郵寄、傳真申訴案件均交由總收文收
件，依人民陳情案件處理程序分文至各業務單位，於規定
處理期限內辦理，並由企劃服務科（宣導研考股）列管追
蹤。
（2）意見箱申訴案件由企劃服務科及分局負責為民服務單位專
人每日至意見箱收取後，交總收文收件，依人民陳情案件
處理程序分文至各業務單位，於規定處理期限內辦理，並
由企劃服務科（宣導研考股）列管追蹤。
（3）如屬案情複雜、處理費時，須與其他單位溝通協調之案件
，視需要通知懇談，懇談後，另將處理情形以正式文書或
電子郵件回復申訴人。
（4）上開案件於辦結後，承辦單位應將相關資料影印一份送企
劃服務科彙整。
(三)納稅人申訴、抱怨案件，視需要作成案例，發文通報本局各單位為
週知，作為日後同仁處理類似案件參考，避免同仁舊錯再犯。 |
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四、受理納稅義務人申訴、抱怨案件處理流程圖如附表2。
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