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一、目的：
臺中縣政府（以下簡稱本府）為提升電話服務品質，貫徹良好服務態
度，特訂定本要點。
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二、依據：
行政院頒「政府服務創新精進方案」。
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三、實施要點：
（一）由本府計畫室建議擔任電話禮貌測試人選，簽請核定後，施予必要
之訓練講習，對本府各單位及各附屬機關（單位）每月實施測試一
次，並將測試結果填妥記錄表（如附件），於每次月五日前送本府
計畫室服務課彙整。
（二）前項測試結果，由本府計畫室按月於縣務會議中提報受測機關（單
位）成績前三名及末三名。
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四、測試項目及評分標準：
（一）接話速度：占二十五分，以受話人接聽前電話鈴聲響數為評分標準
：
1.電話鈴響在二響應答給予二十五分。
2.電話鈴響在三響應答給予二十分。
3.電話鈴響在四響應答給予十五分。
4.話鈴響在五響應答給予十分。
5.電話鈴響在六響應答給予五分。
6.電話連打二次無人接聽給予０分。
（二）電話禮貌：占二十五分，以自報單位、名稱、姓名、道好、及答話
態度予以評分。
1.接話時說「您好」、「早安」等問候語，給予五分。
2.接話時報明單位，給予五分。
3.接話時自報姓名，給予五分。
4.答話態度是否熱忱、親切、有禮。
優：給予九分至十分。
良：給予七分至八分。
可：給予五分至六分。
差：給予三分至四分。
劣：給予０分至二分。
（三）答話內容：占五十分，以對業務法令嫻熟、解答詳細程度及回答滿
意程度為評分基準。
1.解說內容詳細程度。
優：給予九分至十分。
良：給予七分至八分。
可：給予五分至六分。
差：給予三分至四分。
劣：給予０分至二分。
2.耐心回答問題程度。
優：給予十七分至二十分。
良：給予十三分至十六分。
可：給予九分至十二分。
差：給予五分至八分。
劣：給予０分至四分。
3.回答內容滿意程度。
優：給予十七分至二十分。
良：給予十三分至十六分。
可：給予九分至十二分。
差：給予五分至八分。
劣：給予０分至四分。
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五、獎懲：
（一）每月個人受測成績第一名者給予獎勵品，以資鼓勵。
（二）每半年結束後，就其半年（一月至六月）（七月至十二月）之測試
成績彙總統計，各受測機關（單位），累計平均成績前三名者，其
機關首長（單位主管）各予嘉獎二次，並於本府縣務會議或業務會
報中頒發團體獎狀。另各受測人員，成績前三名者（同分者以測試
項目第二項電話禮貌分數較高者優先），其個人予以嘉獎二次，以
資鼓勵。
（三）應予敘獎，因不適用公務人員考績法者，均發給獎勵品一份，以資
鼓勵。
（四）受測成績未達七十分者，給予申誡二次，並列為年度考成（績）參
考。
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六、經費：由本府年度預算施政計畫綜合業務－革新為民服務－業務費項
下支應。
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