法規內容：
一、臺中市政府地方稅務局（以下簡稱本局）為加強處理人民陳情案件，
提升服務品質，依臺中市政府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點
規定，訂定本要點。
二、本要點所稱人民陳情案件係指以書面、電子郵件、傳真、言詞等方式
向本局提出之具體陳情。
三、人民陳情案件應載明具體陳述事項、姓名及聯絡方式，包括電話、住
址、傳真號碼及電子郵件等，如未具名及聯絡方式且無具體事由者，
得逕為不受理錄案，但應留存紀錄備查。
四、受理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）受理民眾陳情應錄案及編配列管字號，並由研考人員負責管制。
（二）陳情案件有保密必要者，應依個人資料保護法及臺中市政府檢舉
陳情案件保密實施要點規定，以保密方式處理，不得公開。
（三）陳情案應依案情性質先行分類，承辦單位應依各類別處理期限辦
理。
（四）陳情案件之處理期限均自收文次日起算，說明如下：
1.檢舉類，處理期限十四個工作天。
2.非檢舉類，處理期限六個工作天。
3.簽奉市長核准之專案列管案件，處理期限三十個日曆天。
（五）業務單位收到陳情案件後，如須移文或改分者，應會知研考人員
。
五、處理人民陳情案件，依下列原則辦理：
（一）回復內容應針對案情敘明具體處理意見及法規依據，用字遣詞應
簡明、親切、口語化，結案後應將副(影)本送研考人員，俾解除
列管。
（二）陳情案件除已簽報臺中市政府研究發展考核委員會（以下簡稱研
考會）備查之常見重複及單純案件外，應陳核至局長或其授權人
員，並依分層負責明細表判行。
（三）各類陳情案件均應以原列管之收文號簽辦，並視案情需要或陳情
人之要求，以公文、電話、電子郵件、傳真或其他方式將辦理情
形答復陳情人，並告知列管編號、承辦人員聯絡方式。
（四）陳情案件以書面回復時應隨函檢附「臺中市政府地方稅務局人民
陳情案件處理情形滿意度調查表」及廣告回郵（如附件一），以
電子郵件回復時自動連結臺中市政府陳情案件處理情形滿意度調
查網址。
（五）陳情案件若未依規定方式回復，應於簽辦內容及回復內容中敘明
。
（六）經錄案列管之案件，除無須答復陳情人、陳情人未留聯絡方式或
表示不須回復者外，均應確實回復陳情人，其中臺中市政府列管
案件應於陳情整合平台登錄辦理情形。
（七）陳情案件有下列情形之一者，得依行政程序法第一百七十三條規
定，簽報局長同意不予處理：
1.無具體之內容或未具真實姓名或住址者。
2.同一事由經予適當處理並已明確答復後，而仍一再陳情者。
3.非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分別向各機關
陳情者。
前款經簽准不予處理之案件，亦應知會研考人員解除列管。
（八）經簽准同意不予處理之案件，應依下列程序辦理：
1.向陳情人說明已為適當處理，婉釋爾後以同一事由再度陳情，
將不予處理回復，並將處理情形登錄於臺中市政府陳情整合平
台。
2.嗣後陳情人再以同一事由陳情，仍須依規定收文及分案；承辦
人員無須處理及回復，僅須將簽准不予處理之情形登錄於臺中
市政府陳情整合平台後，據以結案。
（九）對同一陳情人持續或大量陳情案件，如認為顯有耗費機關行政資
源之虞者，得查明相關情事，經會簽研考會，簽奉市長同意後，
不予受理。
（十）經簽准同意不予受理案件，應依下列程序辦理：
1.應向陳情人說明，並通知受理及列管單位。
2.嗣後陳情人再以前述事由陳情，毋須受理錄案，惟仍應作成紀
錄以利查考。
（十一）承辦人員受理陳情案件後，應迅速先審核是否符合規定，如有
需補件者，應一次告知陳情人補件憑辦，避免造成各級人員審
核程序中因欠缺應檢附之文件，而延宕甚至否准。陳情案件內
容不明確或有疑義者，應主動電話聯繫或書面通知陳情人補陳
，以免未能完整答復而再度陳情。
（十二）函轉臺中市政府所屬或相關機關配合辦理之案件，承辦人員應
追蹤列管後續辦理情形。
（十三）因法令適用疑義請示上級或相關權責機關之案件，俟釋復並答
復陳情人後結案，未結案前承辦人員仍應持續追蹤後續辦理情
形。
（十四）案情特殊、複雜或需詳加調查，無法於期限內處理完畢時，應
在期限屆滿前填寫展期報告單簽請局長核准並將展延理由告知
陳情人，再將展期報告單送研考人員錄案，研考人員應繼續追
蹤管制至結案為止。
（十五）連續收到同一案由之人民陳情案件(含同一陳情人)均予併案處
理，倘陳情案件業經本局答復陳情人後又接獲上級機關交辦同
一案件時，應將辦理情形函復交辦機關並副知陳情人及研考人
員。
（十六）檢舉案件之相關作業流程及管制，應依本局「受理檢舉案件管
制作業要點」規定辦理。
（十七）陳情內容涉及私權事項而非行政機關權責者，應婉轉建議陳情
人逕向當地調解委員會申請調解或循司法途徑解決。
（十八）針對檢舉案件如查無檢舉人所陳述之情事，回復時得載明如使
公務員登載不實或謊報者，須負相關法律責任。
（十九）受理以外國語言陳情者，應以國際通用語言回復為原則。
（二十）處理陳情案件逾期積壓者，依臺中市政府及所屬機關處理人民
陳情案件作業要點規定議處。
六、陳情案件之展期
人民陳情案件未能於規定時間辦結者，承辦人應於期限屆滿前辦理展期
，以原限辦日數為得展延天數，各類陳情案件辦理展期之規定如下：
（一）檢舉類：以一次為限，並經局長或其授權人員核准。
（二）非檢舉類：以二次為限，並經局長或其授權人員核准。
（三）前兩款若需再展延者，須經市長核准。
（四）簽奉市長核准之專案列管案件類：不得展延。
（五）依本點規定申請之展延案件，應將展期報告單送研考人員錄案，
研考人員應繼續追蹤管制至結案為止。
（六）經展期之案件，以逾期列計。
七、總、分局應指定人民陳情案件研考人員，辦理下列事項：
（一）負責陳情案件之追蹤及結案管制，避免逾期情事。
（二）對於逾期尚未辦結、漏至系統登錄或展期案件應列管追蹤、確實
稽催。
（三）平時應主動協助及督促同仁熟悉人民陳情案件作業流程及系統操
作。
（四）民眾寄回之「人民陳情案件處理情形滿意度調查表」，列管研考
人員應檢視內容，如有需再行處理事項，應再移請主辦單位辦理
。
（五）研考人員應於本局管制案件管理系統逐案登錄辦理情形及檢討改
進措施。
八、成立本局人民陳情案件管考小組（以下簡稱本小組），負責陳情案件
管考事宜。
（一）本小組之設置如下：
1.召集人一人，由主任秘書擔任，負責陳情案件督導、追蹤案件
執行及結案情形。
2.副召集人一人，由企劃服務科科長擔任，協助召集人綜理本小
組業務執行。
3.小組成員若干人，由企劃服務科稽核、研考股股長及研考股指
定人員擔任，辦理人民陳情案件之管制、檢討分析等業務。
（二）本小組之任務如下：
1.不定期抽查各單位陳情案件處理及回復情形。
2.每季主動分析人民陳情案件質量分析報告，具體分析陳情案件
處理情形及提出積極改善作為；並於每半年依本局處理陳情案
件自我檢核量表(附件二)辦理自我評核。
3.於每季結束後三十日內召開檢討會議，就陳情案件數量、業務
性質、類別及處理品質等，加以檢討分析，做成會議紀錄，研
提具體改善建議或方案，供相關單位參採。
4.每年至少應辦理一次教育訓練。
九、本要點如有未盡事宜，依臺中市政府及所屬機關處理人民陳情案件作
業要點規定辦理。