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一、臺中市政府（以下簡稱本府）為提供市民便利、親切、優質的市政服
務，特設臺中市政府話務中心管理推動小組（以下簡稱本小組），負
責營運及管理一九九九話務中心（以下簡稱話務中心），並訂定本要
點。 |
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二、 話務中心服務項目如下：
（一）市政諮詢事項。
（二）市政宣導事項。
（三）派工服務事項。
（四）陳情受理事項。
（五）其他市政服務事項。 |
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三、本小組置主任一人，由市長指派本府參議以上人員兼任，承市長之命
，綜理話務中心業務。 |
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四、本小組置總幹事一人，由本府研究發展考核委員會派員兼任；置幹事
四人，分別由本府交通局、警察局、建設局、環境保護局派員兼任，
負責辦理下列事項：
（一）採購規劃及管理。
（二）資訊規劃管理及設備系統管理。
（三）研擬相關法規、作業規範訂定或修訂。
（四）知識庫管理、網頁管理及檔案管理。
（五）各項報表統計及分析。
（六）申訴事件調查、簽辦。
（七）外賓參訪、觀摩學習、行銷管理、委託研究。
（八）督導及話務人員進用、管理及考核。
（九）電信、水電費用核銷。
（十）輿情觀察、滿意度調查與分析。 |
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五、話務中心置督導及話務人員，負責業務分工如下：
（一）督導負責業務：
1.人民陳情案件分案。
2.話務人員應徵、教育訓練等事務。
3.話務人員管理(差勤、請假、勞健保等)。
4.營運指標、績效報表等各種報表產製。
5.人民陳情案件查報提供及資料調閱。
6.話務現場管理。
（二）話務人員負責：提供市政諮詢、陳情、檢舉、建議、派工等各項
話務服務。 |
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六、話務中心各項服務應依本府及所屬機關處理人民陳情案件作業要點及
相關規定辦理。 |
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七、主任對於派兼人員之工作、操行等辦理平時考核並作成紀錄，送原服
務單位，作為陞遷考核及年終考績之重要參考。其有具體優良事蹟、
懈怠職務或行為失檢者，依公務人員考績法、本府及所屬各機關公務
人員平時獎懲標準表等之相關規定辦理獎懲。 |
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八、本府研究發展考核委員會應依據行政院暨所屬機關約僱人員僱用辦法
規定與督導及話務人員訂立契約，並辦理以下事項：
(一)考核：
1.新進人員考核：於進用滿三個月時實施。
2.每月考核：於每月分析各項服務指標，列入年度考核。
3.年度考核：依據本府及所屬機關學校約聘僱人員考核要點辦理。
(二)獎懲：
1.客訴：市民客訴服務態度不佳或提供錯誤訊息，查證屬實者，記
缺點一次；累積缺點三次者記申誡一次。
2.讚揚：市民讚揚，經查證屬實者，記優點一次；累積優點三次者
記嘉獎一次。 |
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九、本小組兼任人員均為無給職。 |
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十、本小組對外行文以本府名義行之。 |