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一、目的：臺中市政府地方稅務局(以下簡稱本局)為探求民意傾聴民眾心聲，即時處理、解決民眾問題，建置多元化電子溝通機制，強化顧客關係，提升行政效能，特訂定本服務規範。 |
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二、組織：成立工作小組，置組長1人，由專門委員擔任；執行幹事1人，由企劃服務科規劃設計股股長擔任，分別依本規範督導、推動與執行服務工作。下設民意論壇及msn & skype兩分組，民意論壇分組組員由本局財產稅科、稅務管理科、法務科及8分局股長擔任；msn & skype分組組員由客服中心人員擔任，依序輪流負責民意論壇及msn & skype服務工作。 |
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三、作業範圍： (一)溝通交流時，僅對具體性、建設性之稅務相關內容作答復。 (二)凡涉及辱罵、挑釁、毀謗等人身攻擊之言論及商業宣傳廣告或重複張貼，本局得逕予刪除之。 (三)具體陳情或申請個案，得列印交本局秘書室文書股分文，並依本局受理人民陳情案件作業要點規定辦理回復。 |
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四、作業方式： (一)輪值時間: 1. msn&skype每日排定1人，輪值時間:上午9:00~11:00，下午14:00~16:00。 2. 民意論壇每週排定1人，輪值時間:星期一上午8:00~翌週星期一上午8:00。 (二)答復方式： 1. msn&skype ：在每日開放時間內，上網登入提供服務，即時答復民眾提問，於每日值勤完畢後，將對話內容填寫於工作日誌內，次日交企劃服務科彙整。 2. 民意論壇：於輪值時間上網查看有無民眾表達意見。答復民眾時，先將答復內容填報於工作日誌內送組長陳核，再登入本局網站後台管理系統，將答復內容上傳網站，工作日誌另送企劃服務科彙整。 |
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五、 答復原則： (一)答復內容概以西式橫書方式繕寫。 (二)留言有署名者，以「００先生」或「００小姐」稱之；未署名者，以「敬啟者」稱之。 (三)信頭語通用「所留訊息，業已收悉」。 (四)信末語視性質選用「『感謝您的來信』、『感謝您對稅務的關心』、『感謝您的寶貴意見』，祝您健康、快樂！」 (五)署名均以本局之名義回復，署名為「臺中市政府地方稅務局敬復」 (六)回復民眾來信，應避免公文用語，並儘量親切、口語化，亦可用E世代語言以加強溝通效果，爭取民眾認同。 |
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六、輪值事項：由企劃服務科負責於每月25日前，公告次月輪值表；輪值組員，因差假無法執行職務時，應自行於該組組員覓妥代理人，確實執行輪值事項。 |